Формы и принципы делового общения

Формы и принципы делового общения

Основные принципы делового общения. Любое деловое общение преследует некоторый интерес, который в идеале должен поддерживаться некоторое время, а потому очень важно, чтобы люди комфортно себя чувствовали при решении деловых вопросов и проблем. Чтобы преуспеть в этом, необходимо придерживаться главных принципов сохранения такого типа отношений:

1) Рациональное общение.Не стоит эмоциям позволять доминировать, даже если собеседник «вышел из себя», т. е. ведет себя несдержанно. Это дает возможность контролировать ход разговора и в конечном итоге позволяет получить желаемое. Просто нужно понять, что бизнес – не место для проявления чувств и эмоций.

2) Желание понять человека. При деловых переговорах каждая сторона искренне старается донести некую информацию. Для того чтобы ее проанализировать, эту информацию нужно воспринять в полном объеме. Если один из партнеров замыкается на том, что постоянно навязывает свою точку зрения, он не получит желаемого – переговоры сорвутся.

3) Концентрация внимания.Человеческая психика устроена так, что внимание периодически рассеивается, как бы отдыхая в короткие промежутки времени. Нужно учиться ловить такие моменты и стараться снова его активизировать, чтобы общение было эффективным. В большинстве случаев просто достаточно фразы: «Обратите внимание…».

4) Правдивость общения.При деловом общении нельзя давать неправдивую информацию, даже в том случае, если точно известно, что партнер о чем-либо умалчивает или даже сознательно обманывает. При возможной временной утрате преимущества, это всегда обеспечивает стратегическую победу.

5) Правильное отделение собеседника от предмета переговоров. Никогда нельзя допускать, чтобы личные отношения вмешивались в предмет переговоров. Иногда очень неприятный человек может принести уникальную по своей значимости информацию, а его партнер просто проигнорирует ее. Нужно научиться абстрагироваться от подобных эмоций.

Также принципами могут выступать:

Умение вести себя с людьми надлежащим образом; быть пунктуальным, конфиденциальным, грамотным, быть опрятным и прочее…

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

16. Виды общения в деловой коммуникации: отличия устной и письменной речи

Деловое общение – это способ обмена информацией между партнерами, существующими или потенциальными. Данный вид коммуникаций подчиняется определенным законам и правилам делового этикета.

Виды коммуникаций в деловом общении можно разделить на следующие группы:

· Вербальные. В качестве таких коммуникаций используется человеческая речь, с помощью которой передается основная часть информации.

· Невербальные коммуникации – это обмен информацией с помощью жестов и мимики. Они позволяют поддерживать психологический контакт между собеседниками. С помощью невербальных средств общения обмен информацией приобретает эмоциональную окраску. Такой вид коммуникаций в большинстве случаев не поддается контролю со стороны говорящего и реализуется на подсознательном уровне

Основные виды делового общения подразделяются по способу передачи информации:

· Устное общение, которое в свою очередь подразделяется на монологическое и диалогическое. Под первым понимается такой вид передачи информации, как рекламная речь, презентация, приветствие, доклад и т.д. Диалогическое общение представляет собой переговоры на совещании, конференции, другими словами обсуждение важного вопроса несколькими людьми.

Читайте также:  Как можно покрасить длинные волосы

· Письменное общение, подразумевает под собой обмен информацией с помощью документов – официальных писем, приказов, распоряжений, договоров, отчетов, заявлений, инструкций, справок, служебных записок и т.д.

Отличия:

Устная речь передается звуками, письменная речь – графическими знаками. Устная речь обычно по строю отличается от письменной речи. Устная речь в подавляющем большинстве случаев обращена к собеседнику, который может ее непосредственно слышать.

Если для письма основой понимания является грамотное написание, то важной отличительной чертой устной речи являются использование интонации, жестов. Собеседник может сказать: «Будь там в восемь» и слушающий поймет его, если жестом будет указано место. В письменной речи подобная фраза, скорее всего, не будет адекватно понята. Интонация позволяют изменять смысл речи.

Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Если при создании даже таких простых письменных текстов, как записка или дружеское письмо, каждое высказывание в той или иной степени обдумывается, то при создании таких сложных текстов, как текст документа, речь идет о кропотливой и сложной работе. Такие тексты пишутся сначала вчерне, затем обсуждаются, редактируются и утверждаются. В устной спонтанной речи все обстоит иначе: момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и с моментом произнесения. И прочее…

Формы делового общения:

  1. Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.
  2. Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.
  3. Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.
  4. Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.).
  5. Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации на расстоянии.
  6. Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).
  7. Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.
  8. Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей госвласти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Деловое общение— процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое(непосредственный контакт) икосвенное(когда между партнерами существует пространственно — временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально — психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного(неформального) тем, что в его процессеставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

Деловые переговоры как основная форма делового общения.

Переговоры —это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

— добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;

— достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

Наладить межличностное взаимодействие;

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению

― Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех уровней.

― Деловое общение пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес..

Читайте также:  Шапка и варежки с камнями

― Деловое общение – это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы.

― Деловое общение – это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени.

― Деловое общение успешно и эффективно только тогда, когда:

a) обязательно действует канал обратной связи;

б) имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы обратной связи проявляются или в слабо выраженной форме или в виде косвенных речевых актов.

― Деловое общение – это, прежде всего так называемая вертикальная коммуникация, эффективность которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне).

― Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры.

― Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных).

Намерения собеседников в деловом общении

─ дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

─ договориться по интересующему собеседников вопросу;

─ убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения:

Формы взаимодействия Разновидности текстов

1. Дать необходимую информацию. Письменный монолог

2.Получить информацию. Устный (письменный) диалог.

3. Договориться по интересующему собеседников вопросу. Устный диалог. Письменный монолог.

─ протокол о намерениях,

Обменяться информацией. Устный полилог.

5.Убедить (воздействовать). Устный / письменный, Монолог/ диалог.

6.Организовать деятельность подчиненных. Устный / письменный, монолог/ диалог.

Конечные цели делового общения

Виды делового общения

1) говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

2) читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

3) писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;

4) слушать, владеть искусством эффективного слушания;

5) вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;

6) знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения

Эстетический барьер – первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде.

Интеллектуальные барьеры – общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.

Мотивационныебарьеры – возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.

Моральные барьеры – барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения. (Подлость, Непорядочность, Грубость, Хамство)

Эмоциональныебарьеры – неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

Определение категории «деловое общение»

деловое общение – это процесс взаимосвязи взаимодействия где происходит обмен деятельностью информацией опытом для достижения определенного решения конкретной реализации результата проблемы определенной цели

Процесс делового общения реализуется в таких формах:

устные и письменные распоряжения,

информирование сотрудников и др.

Умелое деловое общение возможно на базе:

1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций:

— уметь разбираться в людях,

— строить оптимальные взаимоотношения с ними;

2) соблюдения этики делового общения

— использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности.

Коммуникационно-психологические основы делового общения.

Единство трех сторон делового общения

1.─ Коммуникация (отношения);

2.─ Восприятие (отражение);

3.─ Взаимодействия (действия, деньги).

Коммуникация в общении это:

обмен информацией, знаниями;

совместная выработка управленческих целей;

умелое использование средств: вербальных (словесных), невербальных.

Вербальные средства. По словесному каналу передается чистая информация с помощью: слова, тона голоса, интонации голоса.

Невербальные средства. Передается (можно увидеть!) отношение к партнеру по общению,

Отражает психологическое состояние и служит средством их выражения.

Четыре группы невербальных средств общения: Кинесика, Просодика и экстралингвистика, Такесика Проксемика

Сила и степень восприятия в общении зависит от:

индивидуально-личностных характеристик участников общения;

того, что общение осуществляют впервые или с людьми, с которыми уже достаточно хорошо знакомы;

сложившегося стереотипа, представлениях о каких-либо явлениях или людях, группах людей;

психологических черт, возраста, социального слоя, профессии участников общения;

факторов привлекательности, отношения друг к другу;

жизненного опыта и интеллекта и др.

Психологические механизмы восприятия и понимания:

идентификация– (опознание, отождествление с собой) – уподобление самому себе;

эмпатия – (сопереживание) – постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания;

рефлексии– (обращение назад ) – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению (т. е. удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Этапы делового общения

Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это — взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов.

1. Установление контакта. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит

выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

Читайте также:  Наборный ряд спицами для шапки

2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, включается слово («Алексей Иванович!», «Эй, ты!»).

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям

последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

3. Обсуждение вопроса, проблемы. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта

общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное

его прерывание фразой типа «Извините, через 10 минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.). По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении — сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные.

Эта схема может быть: свернутой, краткой, полной, подробной.

В сознательном вычленении этих пяти этапов и их регуляцией определяется вомногом эффективность делового общения.

Этика делового общения – это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение

и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этические механизмы делового общения базируются на:

Выводы
1. Коммуникация — это обмен информацией между людьми с помощью символов; это общение людей, которое включает обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией. Они являются одним из важнейших элементов организационной культуры. Коммуникации, которые определяются уставом организации или официальными правилами, называются формальной организационной коммуникацией. Они подразделяются на внешние (с внешней средой) и внутренние (между элементами самой организации), которые, в свою очередь, подразделяются на горизонтальные, вертикальные и диагональные.
2. Внутренняя коммуникационная система — это совокупность информационных каналов и средств, предназначенных для управления процессами передачи информации внутри организации. К ним относятся как современные информационные средства (внутренний веб-сайт, сотовая связь, внутренняя электронная почта и т.п.), так и традиционные средства коммуникаций (беседы, собрания, объявления, совместные праздники и т.п.).
3. Создание эффективной системы внутренних коммуникаций можно представить в виде шести этапов: 1) диагностика существующей системы внутренних коммуникаций; 2) создание единого информационного пространства; 3) разработка политики и стандартов, 4) внедрение стандартов и плана мероприятий; 5) мониторинг и оценка эффективности системы; 6) разработка и реализация мер по совершенствованию коммуникационной системы.
4. Деловое общение — это вид общения двух или более людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.п.). В деловом общении партнер всегда выступает как личность, значимая для другой стороны. Различают следующие формы делового общения: деловой разговор (деловая беседа), деловые переговоры, служебное совещание, деловая дискуссия, пресс-конференция, публичное выступление и т.п. Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами.
5. Существуют различные коммуникационные стили, использование которых в межличностной коммуникации зависит от сложившейся ситуации. Наиболее простой и доступной для понимания является классификация стилей на основе двух переменных: 1) открытости в коммуникациях; 2) адекватности обратной связи. К ним относятся следующие стили: уйти в себя, открытие себя, реализация себя, защита себя, торговаться за себя. Различают также два подхода к ведению переговоров: конфронтационный и партнерский. Последний в большей мере соответствует корпоративной культуре преуспевающих компаний.

Оглавление книги открыть закрыть

Сущность понятия культура
Организационная культура как экономическая категория
Содержание и свойства организационной культуры
Эволюция организационной культуры
Функции организационной культуры
Взаимодействие организационной культуры и системы управления персоналом
Организационная культура как способ управления организационным поведением персонала
Классификация организационной культуры
Организация как носитель организационной культуры
Миссия — основополагающий элемент организационной культуры
Влияние организационно-правовой формы и отраслевой принадлежности организации на ее культуру
Жизненный цикл организации как фактор, влияющий на ее организационную культуру
Влияние внутренней среды на организацию и организационную культуру
Влияние внешнего окружения на организацию и организационную культуру
Типы организаций и организационных культур по взаимодействию с внешней средой
Национальные особенности организационной культуры
Сущность, содержание и виды коммуникаций
Внутренняя коммуникационная система
Создание эффективной системы внутренних коммуникаций
Формы, принципы и методы делового общения
Формирование организационной культуры
Методы поддержания организационной культуры
Изменение организационной культуры
Определение доминирующего типа культуры по Ч. Хэнди
Методика «клинического исследования» культуры Э. Шейна
Методика OCAI К. Камерона и Р. Куинна
Диагностика культуры по методике А. Балашова и А. Непомнящего
Выявление наиболее значимых характеристик культуры (методика Д. Денисона)
Признаки эффективного управления организацией в модели Т. Питерса и Р. Уотермена
Диагностика организационной культуры на примере ООО «ЭС-парк»
Анализ организационной культуры потребительских обществ
Ключевые термины и понятия по теме

« назад Оглавление вперед »
Создание эффективной системы внутренних коммуникаций &#0171 | &#0187 Формирование организационной культуры

Ссылка на основную публикацию
Уход за матовым маникюром
Как ухаживать за матовыми ногтями и продлить срок службы маникюра – вопрос, интересующий любительниц красивого, элегантного бархатного дизайна. Он нуждается...
Тушь для ресниц эссенс отзывы
Тушь для ресниц Тушь для ресниц Essence 25 марта 2015 Почти любая тушь наверно, сразу красит не очень , но...
Тушь для ресниц объем эффект отзывы
В одном из изданий журнала Cosmopolitan писали, что найти идеальную тушь также сложно, как хорошую пару на Tinder. Прокомментировать сайт...
Уход за лицом после чистки у косметолога
Чистка лица — одна из самых традиционных косметических процедур, которая до сих пор остается востребованной. Ее популярность объяснима — ничто...
Adblock detector