Этапы деловой коммуникации

Этапы деловой коммуникации

психологические науки

  • Утяшева Алсу Ильфатовна , аспирант
  • Башкирский государственный аграрный университет
  • ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
  • РЕЧЬ
  • ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
  • СОБЕСЕДНИК
  • КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ
  • ДЕЛОВОЙ ПАРТНЕР

Похожие материалы

Общение с людьми – это наука и искусство, где важны не только Ваши природные способности, индивидуально-психологические качества, но и образование. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить к себе нужно каждому человеку.

Речь – лучший паспорт человека. Кто хочет достигнуть успеха в деловом общении, успешно продвигаться по карьерной лестнице, должен овладеть определенными знаниями и навыками. Коммуникативные навыки необходимы в любом виде профессиональной деятельности [1; 2].

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует созданию морально-психологической атмосферы продуктивного сотрудничества.

Целью делового общения является организация совместной деятельности, сотрудничества. Важная особенность делового общения – это строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги; установление регламента, целей и задач переговоров.

Дж. Рокфеллер отметил, что «умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Умение успешно, грамотно и правильно вести деловые переговоры в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Основными этапами общения являются:

  • установление контакта с участниками общения – считается самым ответственным этапом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения. Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.
  • ориентация в ситуации – важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения; сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.
  • обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации; оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями; ведение аргументации корректно по отношению к собеседнику; приспособление аргументов к личности собеседника; избегание непрофессиональных выражений затрудняющих понимание.

Важным пунктом является – опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника). Необходимо проведение анализа замечаний; обнаружения настоящей причины; выбор тактики и метода; оперативное опровержение замечаний.

При принятии решения необходимо соблюдение следующих моментов: подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником; нейтрализация негативных моментов в заключении; закрепление и подтверждение того, что достигнуто; наведение мостов для следующей беседы.

  • выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, свободное обращение к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью, взаимодействовать в дальнейшем. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Таким образом, чтобы деловая беседа была результативной необходимо строить переговоры по установленным основным правилам, этапам, которые способствуют достижению поставленной цели.

В заключение отметим, что овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься. Каждый, кто стремиться добиться успехов в жизни, успешно продвигаться по карьерной лестнице, эффективно и грамотно общаться с людьми должен овладеть определенными знаниями и навыками в области межличностного и делового общения. Но особенно важно умение общаться для деловых людей: предпринимателей, менеджеров, людей, занятых в сфере управления [6; 7].

Список литературы

  1. Игебаева Ф.А. Деловое общение: практикум. – Уфа: «Башкирский ГАУ», 2010. – 112 с.
  2. Игебаева Ф.А. Коммуникативная компетентность как важнейшее профессиональное качество современного специалиста // Современное государство: проблемы социально-экономического развития. Сб. статей II Международной научно-практической конференции. – Саратов. Изд-во ЦПМ «Академия бизнеса», 2013. – С.122 – 124.
  3. Руденко А.М., Самыгин, С.И. Деловое общение [Текст] / А.М. Руденко, С.И. Самыгин. — М.: Кнорус, 2010 – 440с.
  4. Рыданова И.И. Основы делового общения [Текст] / И.И. Рыданова. — Мн.: Беларуская навука, 2009. – 306с.
  5. Третьяков В.П. Корпоративная культура делового общения [Текст] / В.П. Третьяков // Управление персоналом. – 2009. – №11. – С.46 –53.
  6. Игебаева Ф.А. О профессиональной подготовке студентов аграрного университета по новым образовательным программам // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2014, № 3. – С.53 – 55.
  7. Игебаева Ф.А. Культура делового общения и особенности ее проявления в деятельности менеджера. // Проблемы и перспективы социально-экономического развития современной России. Сборник статей II Всероссийской научно-практической конференции. – Саратов: Изд-во «КУБиК», 2010. С. 92 – 95.

Электронное периодическое издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), свидетельство о регистрации СМИ — ЭЛ № ФС77-41429 от 23.07.2010 г.

Соучредители СМИ: Долганов А.А., Майоров Е.В.

Прежде всего отметим, что любой деловой коммуникации предшествует фаза предварительный подготовки. Она включает определение целей, вида и формы коммуникации, отбор и подготовку фактических данных, планирование примерного содержания этапов общения. Реальная же коммуникация включает в себя следующие этапы.

  • 1. Установление контакта. На данном этапе начинается изучение и оценивание партнера. Основная задача – побудить собеседника к общению и создать как можно больше возможностей для эффективной коммуникации. Контактный этап нацелен на снятие коммуникативных барьеров. В качестве средства для снятия возможного напряжения можно использовать комплимент, шутку. Особую роль играет улыбка, но она должна быть искренняя. В начале беседы следует избегать извинений, проявлений признаков неуверенности. Недопустимы любые проявления неуважения, высокомерия, пренебрежения к собеседнику. В начале общения важно правильно назвать полное имя партнера и таким же образом обращаться к нему в ходе беседы. Не следует обращаться к собеседнику со слов: "Я", "Мне". Лучше начать разговор словами: "Вы", "Вам" и т.д. Контакт можно считать установленным, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в коммуникации.
  • 2. Ориентация в ситуации. Этап связан прежде всего с определением стратегических и тактических задач коммуникативного процесса. Здесь важно заинтересовать партнера в решении общих проблем. Основные задачи этапа состоят в том, чтобы определиться в целях и интересах партнеров, в распределении ролей, а также обсудить регламент и длительность разговора. Благодаря установленным ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому. В этой связи выделяют три вида распределения ролей: "пристройка сверху" (доминируете вы), "пристройка снизу" (доминирует партнер) и "пристройка на равных".
Читайте также:  Дизайн мужской однокомнатной квартиры

В процессе ориентации в ситуации осуществляется предварительное информирование партнеров, которое должно быть профессионально грамотным, точным, исключающим двусмысленность, недосказанность. Целесообразно использовать наглядные средства, фактические данные, документальные источники.

3. Основной этап – происходит обсуждение вопроса и поиск путей решения проблемы. Главным содержанием основного этапа является достижение цели общения. Здесь весьма значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, умение слушать, понимать позицию партнера и умение убеждать. Для достижения успеха важно подчеркнуть единство позиций, избегать категоричности суждений. Наиболее результативной считается коммуникация, которая происходит в условиях свободного диалога. При этом в качестве основополагающих качеств партнеров на данном этапе выступает умение говорить, слушать, задавать вопросы, аргументировать свои суждения, оказывать психологическое воздействие на партнера (убеждать, внушать, программировать).

К сказанному следует добавить следующее:

  • • искренне стремиться к пониманию и уважению мнения собеседника, не допускать высокомерных пренебрежительных высказываний. Открыто признавать правоту партнера, если он прав;
  • • критиковать не самого собеседника, а его конкретное суждение. В процессе критики нужно подчеркивать свое уважение к личности партнера;
  • • учитывать потребности и интересы собеседника;
  • • при возможности апеллировать к репутации, опыту и знаниям партнера (использовать фразы: "Как вам известно. ", "Должен с вами согласиться, что. " и т.д.).
  • 4. Принятие решения – участники общения должны осознавать факт достижения цели общения или убедиться в наличии причин, по которым это общение должно быть прекращено. Этап принятия решения наступает в результате реализации определенных стратегий: сотрудничества, компромисса, конкуренции, уступки и избегания. Оптимальным в деловом общении является нахождение решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. На фазе принятия решения весьма значима направленность на партнера и его убеждение в правильности принимаемого решения. Поэтому в полной мере должно быть проявлено умение убеждать, которое имеет сложную структуру. Оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно, тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, надо его понять, выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим.
  • 5. Выход из контакта. Независимо от результатов и хода беседы, ее завершение содержит общепринятые элементы ритуала прощания с высказыванием благодарности за участие в беседе, собрании и т.д. В любом случае можно с уверенностью сказать, что встреча была полезной. Если цель беседы не достигнута, то и в этом случае не следует "сжигать мосты" для продолжения деловых контактов в дальнейшем. Если не пришли к общему решению, все равно следует сказать: "Я считаю, что много уже сделано", "Я уверен, что мы найдем выход. ". Это даст возможность продолжить коммуникацию после устранения причин, препятствующих ее результативности. При этом формы вежливого отказа звучат примерно так: "Мы непременно вернемся к этому вопросу"; "Мне нужно еще раз все основательно обдумать"; "Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе". И конечно, в любом случае следует проводить партнера до выхода и вежливо откланяться.

Коммуникация считается успешной, если в процессе делового общения была получена та информация, в которой была заинтересованность, другими словами, когда коммуникативное намерение было полностью реализовано. Такая коммуникация называется эффективной. При этом следует иметь в виду, что на эффективность коммуникации большое влияние оказывает наличие обоюдного интереса к общению. Отсутствие у партнеров такого интереса является серьезным коммуникативным барьером. Не заинтересовав партнера, невозможно добиться успехов в самых разных формах коммуникации: переговорах, беседах, собраниях, совещаниях и т.д. В общем, следует всегда помнить, что интерес является той основой, которая объединяет или разъединяет людей. Коммуникативная сторона делового взаимодействия осуществляется посредством вербальных и невербальных средств коммуникации.

Теоретические аспекты делового общения

Деловой общение служебный

Сущность делового общения и его особенности в управлении предприятием

Роль общения в человеческой жизни огромна. Только после появления в первобытном обществе словесных коммуникаций человечество смогло перейти на новый уровень развития и продолжить развиваться. Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, т.е. речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Рассмотрение коммуникативного аспекта жизни человека не только интересно, но и ценно в свете улучшения взаимопонимания индивидов в обществе. В современной жизни люди ежедневно совершают покупки, заключают сделки, делятся информацией. Умение вести себя с людьми во время беседы — один из главнейших факторов, определяющих шансы достижения успеха. Успехи человека в его делах, даже в технической сфере, только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Читайте также:  Что нужно для печати на футболках

Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее процесса человеческого общения. В нем источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Нет профессий, не требующих общения. Проблема общения — одна из самых важных и сложных в психологии — рассматривается в различных аспектах. Это:

— человек в мире коммуникаций, в процессе, условиях осуществления разных форм жизнедеятельности, средствах достижения разных целей и удовлетворения разных потребностей;

— структура, виды и функции общения.

Деловое общение — необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени вообще учитывает их в общении, он может облегчить себе деловое общение (сделать его эффективнее), решение поставленных задач и достижение поставленных целей.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли.

Деловое общение — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие ?общение?.

Общение — искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.

Таким образом, особенности делового общения заключаются в том, что:

— партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

— общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

— основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Функции и этапы делового общения

Функции делового общения в управлении деятельностью коллектива целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации в целом. Здесь можно выделить следующие функции:

1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля.

3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной

профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

1. Контактная. Ее цель — установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.

2. Информационная. Ее цель — обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении — это прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

Читайте также:  Тонирование на темно русые волосы

3. Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий.

4. Координационная. Цель данной функции — взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.

8. Функция оказания влияния, цель которой — изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Знание интегральных функций делового общения в управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях, выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.

Разработка теоретических основ делового общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое деловое общение считается эффективным. Иногда эффективность коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчиненного в необходимости выполнения какой либо работы, а подчиненный, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, общение для одного из участников будет «неэффективным».

Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое деловое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.

Достижение необходимого взаимодействия в деловом общении:

— это главный итог управленческого общения;

— оно возможно только тогда, когда на всех этапах делового общения будут соблюдаться определенные правила.

Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это — взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов.

1. Установление контакта. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит, приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

Задачи контактной фазы общения:

— побудить собеседника к общению;

— создать максимальное поле возможностей для обсуждения и принятия решения;

— продемонстрировать доброжелательность и открытость в общении;

— после приветственного обращения нужно обязательно выдержать паузу;

— не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами;

— не стоит обращаться к собеседнику словами «я», «мне», лучше начать разговор со слов «вы», «ты», и т. п.;

— постараться определить эмоциональное состояние партнера и при необходимости помочь ему выйти из нежелательного для вас состояния.

2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т. п.). Когда это не действует, включается слово.

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации. Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого.

Этап ориентации помогает:

— определить стратегию и тактику делового общения;

— развить интерес к диалогу;

— вовлечь партнера в круг совместных интересов.

Задачи этапа ориентации:

— вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

— выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

— начать решение с основной задачи общения;

— главное: вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, что достигается, в том числе, используя: комплименты; похвалу в адрес собеседника; присвоение собеседнику желательного качества типа: «Зная вашу старательность…»; напоминания о приятных событиях; передачу интересной информации.

3. Обсуждение вопроса, проблемы. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

Задачи этапов обсуждения вопроса:

— главное — это достичь единства позиций по обсуждаемой проблеме;

— уметь слушать и убеждать;

— при отличии точек зрения необходимо их выяснить и, по крайней мере, обсудить направление дальнейших действий по их сближению.

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т. п.).

По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении — сосредоточение всего внимания на словесном, третьем этапе, и недооценка остальных.

Сознательным вычленением этих пяти этапов и их регуляцией во многом определяется эффективность делового общения.

Ссылка на основную публикацию
Шляпа трилби женская с чем носить
Шляпа трилби является разновидностью фасона федора. Отличается небольшими, немножко спущенными полями, невысокой тульей трапециевидной формы, имеющей три выемки. Модное изделие...
Что первое топ или база на ногти
Разновидность маникюра, которая сегодня называется гель-лак, возникла относительно недавно. Это особое покрытие, способное держаться на ногтях около 3-х недель. Но...
Что подарить девочке 1 5 годика
Моей крестнице полтора года, живут в Англии. Хочу отправить подарок на НГ, но ума не приложу какой. Подруга (её мама)...
Шляпа с ушками кошки
Шапка Аспект-Сити Зверошапка. Шапка серая с ушками кошки, розовые ушки Фетровая кепка с ушками "Серо-голубая" Шапка HOHLOON В18-20кро 50-54 кошки/розовые,...
Adblock detector